Должностные инструкции в гостиничном предприятии. Функциональные службы гостиницы Должностные инструкции в гостиничном предприятии
Характеристика работ. Осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью гостиницы согласно действующему законодательству. Организует работу и взаимодействие структурных подразделений для приема и обслуживания граждан, прибывших для временного проживания в гостинице. Контролирует своевременность и правильность расчета с гражданами за проживание, услуги и бронирование номеров (мест) по ценам и тарифам, установленным в гостинице.
Организует и контролирует своевременность и качество подготовки номеров (мест), уборка административных и подсобных помещений, мест общего пользования и придомовой территории. Обеспечивает техническое оснащение отеля, меблировки, наличие инвентаря, материалов, форменной одежды для работников согласно классификационной категории. Организует систематическую проверку наличия, исправности оборудования всех помещений гостиницы, принимает меры по устранению выявленных неисправностей и некомплектности. Осуществляет контроль за экономным расходованием материалов и энергетических ресурсов. Организует разработку текущих и перспективных планов развития и совершенствования материально-технической базы гостиницы, контролирует их выполнение.
Обеспечивает рентабельную финансово-хозяйственной деятельности гостиницы, своевременное представление в соответствующие государственные органы учетно-отчетных документов и обязательные платежи и сборы. Организует оперативный контроль состояния охраны труда и пожарной безопасности. Обеспечивает подбор, расстановку и обучение кадров, контролирует выполнение работниками должностных обязательств.
Должен знать: законодательные и нормативные акты по вопросам предоставления гостиничных услуг, правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг; формы документов строгой отчетности и первичного учета в гостиницах; технологию приема, размещения и обслуживания лиц, проживающих в гостинице; количество номеров и мест в гостинице, цены и тарифы за проживание, бронирование номеров (мест) и дополнительные услуги за плату; основы экономики, трудового законодательства; правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и производственной санитарии.
Квалификационные требования. Высшее профессиональное (техническое или бакалавр). Последипломное образование в области управления. Стаж работы в гостиничном хозяйстве по профессиям руководителей низшего уровня: для магистра или специалиста - не менее 2 лет, для бакалавра - не менее 3 лет.
Главный администратор (отеля)
Характеристика работ. Осуществляет руководство деятельностью службы приема и обслуживания граждан, прибывших в отель для временного проживания. Обеспечивает правильное использование номеров и мест в соответствии с действующими нормативными документами. Периодически проверяет правильность и своевременность расчетов с лицами, проживающими в гостинице, согласно установленным ценам и тарифам за проживание, бронирование номеров (мест) и дополнительные платные услуги, не допуская задолженности.
Организует контроль за своевременной и качественной подготовкой номеров и мест перед заселением, качеством периодического и комплексной уборке номеров, мест общего пользования, подсобных и административных помещений. Организует учет лиц, проживающих в гостинице, по установленным формам документов первичного учета. Ежедневно составляет сведения о загруженности отеля за текущие сутки и наличие свободных мест. В случае размещение участников массовых мероприятий (съездов, конференций, семинаров и т.д.) организует работу службы для оперативного оформления документов, размещения и обслуживания прибывших. Контролирует предоставление лицам, проживающим в гостинице, установленных бесплатных и платных услуг, заботится о повышении качества и культуры обслуживания.
Принимает меры по разв вязания конфликтных ситуаций между лицами, которые проживают в гостинице, и персоналом отеля. Организует составление актов на испорченное или уничтожено лицами, проживающих в гостинице, имущество отеля для материального возмещения виновными ущерба в соответствии с действующим законодательством. Анализирует записи в книге отзывов и предложений, принимает меры самостоятельно или через администрацию отеля. Обеспечивает соблюдение подчиненными работниками правил внутреннего трудового распорядка и режима работы отеля, охраны труда, производственной санитарии и противопожарной защиты.
Должен знать: постановления, приказы, распоряжения и нормативные документы о предоставлении гостиничных услуг; технологию приема, размещения и обслуживания лиц, проживающих в гостинице, количество номеров и мест, виды дополнительных платных услуг и установленные в гостинице цены и тарифы за проживание, бронирование номеров (мест) и платные услуги; основы экономики и трудового законодательства, правила охраны труда, производственной санитарии и противопожарной защиты.
Квалификационные требования. Полная, среднее профессиональное образование соответствующего направления подготовки (специалист, бакалавр или младший специалист). Последипломное образование в области управления. Стаж работы по профессии в гостиничном хозяйстве: для специалиста - не менее 2 лет; для бакалавра или младшего специалиста - не менее 3 лет. Для отелей, которые обслуживают иностранных граждан, - владение одним из иностранных языков в объеме специальных курсов.
Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса Балашова Екатерина Андреевна
Приложение. Варианты должностных инструкций гостиничного персонала
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор гостиницы
ФИО
«__»______________ 200_ г.
Должностная инструкция начальника смены службы размещения
1. Общие положения.
1.1. Начальник смены службы размещения является сотрудником службы размещения. Он назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется начальнику службы размещения.
1.2. Начальник смены службы размещения является непосредственным руководителем смены, осуществляет общее руководство сменой, обеспечивает организацию работы смены и осуществляет контроль за выполнением сотрудниками технологии работы службы по приему и обслуживанию гостей и инструкций по работе с системой управления гостиницей, соблюдение дисциплины и выполнение требований их должностных обязанностей и правил внутреннего трудового распорядка гостиницы, стандартов поведения и внешнего вида.
1.3.В своей производственной деятельности начальник смены руководствуется следующими нормативными документами: приказами и распоряжениями генерального директора, технологией работы службы размещения, правилами внутреннего трудового распорядка гостиницы, положением о персонале, стандартами поведения и внешнего вида, настоящей должностной инструкцией и иными локальными инструкциями.
1.4. Начальник смены службы размещения является материально ответственным лицом, несет полную индивидуальную материальную ответственность.
2. Обязанности.
2.1. Выполнять технологию работы службы размещения и инструкции по работе с системой управления гостиницей и требовать их выполнения от сотрудников смены.
2.2. Требовать от своих подчиненных выполнения должностных инструкций, а также соблюдения трудовой и исполнительской дисциплины в коллективе.
2.3. Требовать выполнения технологии работы с системой выдачи ключей от комнат номерного фонда.
2.4. Требовать от сотрудников смены выполнения правил внутреннего трудового распорядка, стандартов поведения и внешнего вида, правил техники безопасности, правил противопожарной безопасности, правил поведения в чрезвычайной ситуации и положения о персонале.
2.5. На основании имеющихся данных по заезду своевременно готовить соответствующие документы и материалы, предоставлять необходимые сведения и номера для прибывающих туристов в соответствии с классом обслуживания по ваучерам, заявкам туристических фирм, письмам организаций, а при наличии свободных мест – за наличный расчет согласно установленному порядку.
2.6. Своевременно и правильно осуществлять ввод данных по размещению в систему управления гостиницей (далее – система АСУ).
2.7. Производить все виды расчетов с гостем за предоставляемые услуги.
2.8. Формировать счет и начислять услуги в системе АСУ.
2.9. Пробивать по контрольно-кассовой машине принятые к оплате за предоставляемые клиентам услуги наличные денежные средства или оплату, произведенную кредитной картой, в строгом соответствии с правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин и авторизации кредитных карт и порядком ведения кассовых операций в Российской Федерации.
2.10. Давать разъяснения гостям по вопросам, связанным с расчетами за предоставляемое обслуживание.
2.11. Осуществлять возврат денежных средств по утвержденной технологии.
2.12. Правильно и четко оформлять визитную карту и выдавать ключ от номера гостям на срок аренды по факту оплаты.
2.13. Контролировать полноту и соответствие заполнения анкет гражданами Российской Федерации и Содружества Независимых Государств с данными паспорта.
2.14. Снимать отчеты с контрольно-кассовой машины и журнала кассира из системы АСУ.
2.15. Сдавать в бухгалтерию отчеты по произведенным за смену кассовым операциям с приложением первичных документов.
2.16. Обеспечивать учет и сохранность полученных денежных купюр.
2.17. Производить проверку подлинности купюр.
2.18. Своевременно оформлять и передавать выручку денежных средств.
2.19. Своевременно и правильно вводить в систему управления гостиницей паспортные данные иностранных граждан и граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств, получающих свидетельства о регистрации.
2.20. Своевременно регистрировать визы иностранных граждан и выдавать паспорта.
2.21. Своевременно и правильно оформлять свидетельства о регистрации граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств.
2.22. Оперативно осуществлять подключение междугородней и международной связи в номер, а также других платных услуг, предоставляемых гостиницей.
2.23. Своевременно отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги.
2.24. Оперативно осуществлять окончательный расчет с гостем и отключать услуги телефонной связи и другие платные услуги в номере.
2.2.5. Организовывать работу смены, требовать выполнения производственных заданий по приему и обслуживанию гостей, по продаже дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей.
2.26. Контролировать расход бланков, других сопутствующих материалов и принимать меры к обеспечению смены необходимыми расходными материалами.
2.27. Контролировать и требовать от сотрудников смены правильность заселения групповых и индивидуальных туристов, внесения изменений в проживании, своевременность продления сроков проживания и оплаты и вывода из системы выехавших гостей.
2.28. Контролировать равномерность распределения номеров под заселение, руководствуясь данными по загрузке гостиницы на текущие и последующие сутки, учитывая при этом пожелания туристических фирм и клиентов, согласно их заявкам.
2.29. Обеспечивать своевременность и достоверность предоставления информации по питанию в ресторане групп и индивидуальных туристов.
2.30. Контролировать своевременность подачи сведений по спуску багажа старшему швейцару и принимать действенные меры по устранению задержек по спуску и отправке багажа.
2.31. Вести «книгу передачи смены», отражая в ней важные текущие рабочие моменты.
2.32. Требовать правильности ведения рабочей документации сотрудниками смены.
2.33. Взаимодействовать в своей работе с ресторанным комплексом, начальником смены номерного фонда, начальником смены службы безопасности, начальником смены службы консьержей, начальником смены службы батлеров, техническими службами гостиницы.
2.34. Принимать оперативные меры к предотвращению и устранению конфликтных ситуаций и жалоб.
2.35. Докладывать начальнику службы размещения обо всех происшествиях и нарушениях, произошедших за смену, принимать оперативные меры к их предотвращению и устранению.
2.36. Выполнять другие обязанности по указанию начальника службы размещения, связанные с производственной деятельностью службы.
2.37. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.
3. Ответственность.
3.1. За несвоевременное и некачественное выполнение возложенных на начальника смены и на подчиненных сотрудников обязанностей.
3.2. За невыполнение технологии работы службы размещения.
3.3. За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале и за их невыполнение подчиненными сотрудниками.
3.4. За неисполнение требований правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности и за их неисполнение подчиненными сотрудниками.
4.1. Вносить предложения по усовершенствованию технологии работы, по усовершенствованию ведения рабочей документации, внедрению новых форм обслуживания.
4.2. Требовать обеспечения рабочего места сотрудников службы необходимой оргтехникой и рабочей документацией.
5.4. Иметь опыт работы в гостиничном хозяйстве не менее двух лет.
5.6. Знать действующий в гостинице прейскурант цен на номера и дополнительные услуги.
5.7. Знать технические ресурсы гостиницы, номерной фонд.
5.8. Знать технологию работы службы размещения и инструкции по работе с системой управления.
5.9. Знать должностные инструкции своих подчиненных.
Начальник службы размещения_______________ФИО «__»__________ 200_ г.
Начальник юридического отдела______________ФИО «__»__________200_ г.
УТВЕРЖДАЮ
Директор гостиницы
ФИО
«__»_____________ 200_ г.
Должностная инструкция портье стойки размещения службы размещения
1. Общие положения.
1.1. Портье стойки размещения службы размещения (далее – портье) является сотрудником службы размещения. Он назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы размещения. В своей производственной деятельности портье непосредственно подчиняется начальнику смены службы размещения, на которого возложены функции руководителя смены.
1.2. При исполнении служебных обязанностей портье руководствуется приказами и распоряжениями генерального директора, правилами внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, а также настоящей должностной инструкцией, стандартами поведения и внешнего вида, стандартом поведения в чрезвычайных ситуациях и другими локальными нормативными актами.
1.3. Портье является материально ответственным лицом, несет полную индивидуальную материальную ответственность.
1.4. При исполнении служебных обязанностей портье должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, содержать в чистоте рабочее место, соблюдать технологию работы, правила техники безопасности и охраны труда.
2. Обязанности.
2.1. Выполнять технологию работы службы размещения и инструкции по работе с системой управления гостиницей.
2.2. Осуществлять размещение гостей в номера.
2.3. На основании имеющихся данных по заезду своевременно готовить соответствующие документы и материалы, предоставлять необходимые сведения для прибывающих туристов в соответствии с классом обслуживания по ваучерам, заявкам туристических фирм, письмам организаций, а при наличии свободных мест – за наличный расчет согласно установленному порядку.
2.4. Своевременно и правильно осуществлять ввод данных по размещению в систему управления гостиницей (далее – система АСУ).
2.5. Производить все виды расчетов с гостем за предоставляемые услуги.
2.6. Формировать счет и начислять услуги в системе АСУ.
2.7. Пробивать по контрольно-кассовой машине принятые к оплате за предоставляемые клиентам услуги наличные денежные средства или оплату, произведенную кредитной картой, в строгом соответствии с правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин и авторизации кредитных карт и порядком ведения кассовых операций в Российской Федерации.
2.8. Давать разъяснения гостям по вопросам, связанным с расчетами за предоставляемое обслуживание.
2.9. Осуществлять возврат денежных средств по утвержденной технологии.
2.10. Правильно и четко оформлять визитную карту. Выдавать ключ от номера гостям на срок аренды по факту оплаты.
2.11. Контролировать полноту и соответствие заполнения анкет гражданами Российской Федерации и Содружества Независимых Государств с данными паспорта.
2.12. Снимать отчеты с контрольно-кассовой машины и журнала кассира из системы АСУ.
2.13. Сдавать в бухгалтерию отчеты по произведенным за смену кассовым операциям с приложением первичных документов.
2.14. Обеспечивать учет и сохранность полученных денежных купюр.
2.15. Производить проверку подлинности купюр.
2.16. Своевременно оформлять и передавать выручку денежных средств.
2.17. Своевременно и правильно вводить в систему управления гостиницей паспортные данные иностранных граждан и граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств, получающих свидетельства о регистрации.
2.18. Своевременно регистрировать визы иностранных граждан и выдавать паспорта.
2.19. Своевременно и правильно оформлять свидетельства о регистрации граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств.
2.20. Оперативно осуществлять подключение междугородней и международной связи в номер, а также других платных услуг, предоставляемых гостиницей.
2.21. Своевременно отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги гостиницы.
2.22. Оперативно осуществлять окончательный расчет с гостем и отключать услуги телефонной связи и других платных услуг в номере.
2.23. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.
2.24. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью.
3. Ответственность.
3.1. Портье стойки размещения несет полную ответственность за несвоевременное и некачественное выполнение требований, изложенных в настоящей должностной инструкции.
3.2. За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале, стандартов внешнего вида и поведения, стандарта поведения в чрезвычайной ситуации.
4.1. Вносить предложения дирекции гостиницы по дальнейшему совершенствованию работы, связанной с приемом, размещением и обслуживанием иностранных и российских граждан (туристов).
4.2. Требовать обеспечения рабочего места необходимой оргтехникой и рабочей документацией.
5. Квалификационные требования.
5.2. Владеть одним или несколькими иностранными языками (знание английского языка – обязательно).
5.3. Знать технологию работы в системе управления гостиницей и правила эксплуатации контрольно-кассовых машин.
5.4. Иметь навыки работы на компьютере.
5.5. Знать основные нормы международного этикета и обладать высокой культурой.
5.6. Знать расположение и время работы всех структурных подразделений гостиничного комплекса, в том числе ресторанного хозяйства, номерной фонд, состояние и оснащение жилого сектора и холлов.
5.7. Знать действующий в гостинице прейскурант цен на номера и дополнительные услуги.
5.8. Знать технологию работы службы размещения.
Начальник службы размещения____________ ФИО «__»__________ 200_ г.
Начальник юридического отдела____________ ФИО «__»__________200_ г.
УТВЕРЖДАЮ
Директор гостиницы
ФИО
«___» ____________ 200_ г.
Должностная инструкция консьержа службы консьержей
1. Общие положения.
1.2. Консьерж непосредственно подчиняется начальнику смены службы консьержей. В своей работе руководствуется приказами и распоряжениями генерального директора, начальника службы консьержей, правилами внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, настоящей должностной инструкцией, а также иными локальными нормативными актами и инструкциями.
1.3. Консьерж является материально ответственным лицом, несет полную индивидуальную материальную ответственность.
1.4. При исполнении служебных обязанностей консьерж должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать технологию работы службы консьержей и инструкции по работе с системой управления гостиницей, стандарт поведения и внешнего вида для сотрудников гостиницы, стандарт поведения в чрезвычайной ситуации, правила техники безопасности и охраны труда.
2. Обязанности.
2.1. Выполнять технологию работы службы консьержей и инструкции по работе с системой управления гостиницей.
2.2. Соблюдать стандарты внешнего вида и поведения, знать деловой и гостиничный этикет, иметь высокий культурный уровень.
2.3. Грамотно и своевременно информировать гостей о состоянии оснащения жилого сектора и холлов, а также правилах пользования оборудованием в номерах.
2.4. Осуществлять эффективное взаимодействие со службами гостиницы в целях обеспечения качественного уровня сервисного обслуживания.
2.5. Выполнять поручения гостей в соответствии с технологией работы.
2.7. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.
2.9. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью службы консьержей и гостиницы в целом.
3. Ответственность.
3.1. За несвоевременное и некачественное выполнение возложенных на консьержа обязанностей.
3.2. За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале.
3.3. За неисполнение требований правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности.
3.4. За неисполнение требований стандартов внешнего вида и поведения сотрудника гостиницы, а также стандарта поведения в чрезвычайной ситуации.
4.1. Вносить рациональные предложения по оптимизации и дальнейшему совершенствованию работы.
4.2. Требовать обеспечения рабочего места необходимой оргтехникой, рабочей документацией и расходными материалами.
5. Квалификационные требования.
5.1. Иметь высшее или среднее специальное образование
5.2. Владеть иностранными языками (знание английского языка – обязательно).
5.3. Иметь навыки работы на компьютере, владеть системой управления гостиницей.
5.4. Знать основные нормы международного этикета и обладать высокой культурой.
5.5. Знать расположение и время работы всех структурных подразделений гостиницы, в том числе ресторанного хозяйства, номерного фонда, состояние и оснащение жилого сектора и холлов и правила пользования оборудованием, а также грамотно и своевременно информировать гостей об этом.
5.6. Знать технологию работы службы гостиницы и инструкции по работе с системой управления гостиницей.
Начальник службы консьержей___________ ФИО «___»_________200_ г.
Начальник юридического отдела__________ ФИО «___»_________200_ г.
УТВЕРЖДАЮ
Директор гостиницы
ФИО
«__» _____________200_ г.
Должностная инструкция посыльного службы размещения
1. Общие положения.
1.1. Посыльный назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется заместителю начальника смены службы размещения.
1.2. В своей работе посыльный руководствуется настоящей должностной инструкцией, приказами и распоряжениями администрации, правилами внутреннего трудового распорядка, правилами приема и отправки багажа, положением о персонале и другими локальными нормативными актами и инструкциями.
1.3. При исполнении служебных обязанностей посыльный должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиницы, стандарт внешнего вида, стандарт поведения в чрезвычайной ситуации, правила техники безопасности и охраны труда.
2. Обязанности.
2.1. Нести дежурство у стойки размещения.
2.2. Приветствовать гостей.
2.3. Получать и размещать на стенде периодической печати бесплатные средства массовой информации.
2.4. Консультировать гостей по имеющимся в отеле услугам, их стоимости и о порядке их предоставления.
2.5. Выдавать устные справки относительно отеля, расположения городских достопримечательностей и так далее.
2.6. Принимать поступающую корреспонденцию и передавать ее по назначению:
– сообщение для гостя или сотрудника должно быть передано в течение 20 минут с момента его получения, если адресат находится в отеле;
– в случае отсутствия гостя (сотрудника) сообщение должно быть передано при его первом появлении.
2.7. Соблюдать конфиденциальность гостевой информации: не читать и не обсуждать с другими бумаги и документы, оставленные в номере, приходящие для гостей факсы и письменные сообщения.
2.8. Доставлять или вносить в номера или выносить из номеров багаж иностранных туристов только в соответствии с заданием начальника смены или портье стойки размещения.
2.9. При погрузке, выгрузке, транспортировке и доставке багажа в номера и из номеров посыльный должен быть аккуратным и внимательным, бережно обращаться с багажом, подручными средствами (тележками), лифтами, дверьми на этажах, не допускать их повреждения и порчи.
2.10. При обнаружении забытых или потерянных туристами вещей, документов, ценностей докладывать заместителю начальника смены или начальнику службы, обеспечивать их сохранность, принимать участие в оформлении сдачи их в камеру хранения.
2.11. Обеспечивать сохранность вещей и багажа.
2.13. Обеспечивать сохранность материальных ценностей, чистоту и порядок на стойке приема и размещения и в холле отеля.
2.14. Получать оплату за телефонные переговоры и за продление проживания в отеле.
2.15. Выполнять мелкие поручения и просьбы гостей.
2.16. Информировать непосредственного начальника об имеющихся недостатках в работе с клиентами отеля и необходимых мерах по устранению этих недостатков.
2.17. Проявлять постоянную отзывчивость на нужды гостей, быть терпимым и быть в состоянии ответить на их вопросы.
2.18. Хранить коммерческую или служебную тайну, ставшую известной работнику в связи с исполнением трудовых обязанностей (к коммерческой или служебной тайне относится любая информация, имеющая действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу известности ее третьим лицам).
2.19. Соблюдать требования техники безопасности, охраны труда, производственной санитарии, противопожарной безопасности, правил внутреннего трудового распорядка.
2.20. Посыльному запрещается без производственной необходимости посещать номера гостиницы и вступать в неделовые связи с гостями гостиницы.
2.21. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью.
3. Ответственность.
3.1. За своевременное и качественное выполнение своих должностных обязанностей и технологии работы.
3.2. За выполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале.
3.3. За исполнение требований правил техники безопасности и правил пожарной безопасности.
3.4. Несет полную индивидуальную материальную ответственность за необеспечение сохранности вверенных ему товарно-материальных ценностей.
4.1. Вносить на рассмотрение руководства отеля предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
4.2. Обращать внимание сотрудников и менеджеров отеля на специальные пожелания гостей.
5. Квалификационные требования.
5.1. Иметь образование не ниже среднего.
5.2. Знать иностранный язык (английский – обязательно).
5.5. Знать правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
5.6. Знать правила эвакуации гостей и персонала в случае пожара.
5.7. Знать основы этикета и этики обслуживания гостей.
5.8. Знать структуру управления отелем.
5.9. Знать расположение гостевых и служебных помещений отеля.
5.10. Знать номера внутренних телефонов ключевых сотрудников отеля.
5.11. Знать приказы, распоряжения, правила, относящиеся к деятельности службы размещения гостей.
5.12. Знать расположение ближайших к отелю точек, представляющих интерес для гостей.
Начальник службы размещения___________ФИО «__»__________200_ г.
Начальник юридического отдела_____________ФИО «__»_________200_ г.
УТВЕРЖДАЮ
Директор гостиницы
ФИО
«__»_______________200_ г.
Должностная инструкция горничной службы номерного фонда
1. Общие положения.
1.1. Горничная службы номерного фонда непосредственно обеспечивает функционирование гостиницы, отвечая за чистоту, порядок и комфорт в гостиничных номерах, холлах, коридорах и служебных помещениях номерного фонда.
1.2. Горничная является материально ответственным лицом, отвечающим за сохранность имущества гостиницы и личных вещей проживающих, к которым она имеет доступ в ходе выполнения работ на этаже.
1.3. Горничная работает по скользящему графику, утвержденному администрацией гостиницы, и выполняет работу на любом из этажей гостиницы по заданию заведующей этажа, начальника смены, заместителя начальника службы, начальника службы, исходя из интересов производства.
1.4. Горничная службы номерного фонда непосредственно подчиняется заведующей этажом, начальнику смены, заместителю начальника службы, начальнику службы.
1.5. В своей работе горничная руководствуется положением о службе гостиничного хозяйства, правилами внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, приказами и распоряжениями генерального директора, начальника службы номерного фонда, настоящей должностной инструкцией.
2. Обязанности.
2.1. Знать оснащение и оборудование гостиничных номеров всех категорий, этажа, холлов и служебных помещений на этаже.
2.2. Своевременно и качественно убирать и содержать в чистоте и порядке гостиничные номера в соответствии со стандартом предприятия и санитарно-гигиеническими требованиями.
2.3. Выполнять производственное задание, полученное на рабочую смену, в полном объеме.
2.4. Немедленно убирать посторонние предметы и мусор, оставленные проживающими в коридорах и холлах.
2.5. Производить тщательную уборку номеров; проверять исправность оборудования и мебели, сообщать об их выходе из строя заведующей этажа. Подготавливая номер к заезду, доукомплектовывать всем необходимым для проживания в нем.
2.6. После проведения уборки номер сдать заведующей этажа, начальнику смены.
2.7. Перед началом работы ежедневно готовить тележку, заполняя ее всем необходимым оборудованием для уборки номеров, после окончания работ освободить тележку, убрать шланги пылеудаления, рабочий инвентарь. Рабочую тележку содержать в чистоте и исправном состоянии.
2.8. Получать ключи от номеров для уборки у заведующей этажа, а после окончания уборки сдавать их.
2.9. Получать производственное задание перед началом смены у заведующей этажа, начальника смены номерного фонда.
2.10. Участвовать в перемещении мебели из одной комнаты в другую, из комнат на склад и наоборот.
2.11. Немедленно сообщать заведующей этажа о случаях нанесения материального ущерба имуществу гостиницы с последующим подписанием акта.
2.12. Немедленно сообщать заведующей этажа о забытых вещах, а в отсутствие заведующей этажа своевременно сдавать по акту в камеру хранения.
2.13. Присутствовать в номере при проведении текущего ремонта работниками технических служб, если ремонт проводится в занятом номере, и проверить номер после окончания ремонта, если ремонт проводится в свободном номере.
2.14. Производить уборку номеров только в отсутствие гостей, если гости находятся в номере – с их согласия.
2.15. В отсутствие заведующей этажа выполнять ее обязанности.
2.16. Экономно расходовать моющие средства и уборочные материалы, экономить электроэнергию, тепло и воду. Строго соблюдать правила пожарной безопасности, техники безопасности и санитарно-гигиенические требования.
2.17. Своевременно проходить медицинский осмотр.
2.18. Не находиться в коридорах, гостевых холлах без производственной необходимости.
2.19. По просьбе гостей или по указанию начальника смены сдавать белье в экспресс-стирку и химчистку, забирать готовые заказы и раскладывать в номера в отсутствие заведующей этажа.
2.20. Постоянно поддерживать чистоту и порядок в служебных помещениях, сервизных комнатах, в гостевых и служебных лифтовых холлах и на пожарных лестницах.
2.21. Немедленно сообщать заведующей этажа о случаях нарушения правил пожарной безопасности, правил проживания в гостинице, появления на этаже посторонних лиц.
3. Ответственность.
3.1. Горничная несет ответственность за выполнение настоящей инструкции в полном объеме.
3.2. За соблюдение санитарно-гигиенических требований.
3.3. за сохранность личных вещей и имущества проживающих, а также за сохранность имущества и материальных ценностей гостиницы и причиненный им ущерб (материальная ответственность).
4.1. Горничная службы номерного фонда имеет право вносить предложения по улучшению обслуживания гостей, условий и охраны труда.
4.2. Требовать от администрации создания необходимых условий для соблюдения санитарно-гигиенических требований, обеспечения необходимым рабочим инвентарем, расходными материалами, форменной одеждой.
5. Квалификационные требования.
5.1. Горничная службы номерного фонда назначается на должность из числа лиц, которые по возрасту и состоянию здоровья могут работать в этой должности.
5.3. Знать нормы международного этикета и поведения.
5.4. Знать прейскурант цен на номерной фонд и дополнительные услуги.
5.5. Знать правила эвакуации гостей и персонала в случае пожара.
5.6. Знать расположение гостевых и служебных помещений отеля.
5.7. Знать номера внутренних телефонов ключевых сотрудников отеля.
Начальник службы номерного фонда____________ФИО «__»__________ 200_ г.
Начальник юридического отдела_____________ФИО «__»____________ 200_ г.
УТВЕРЖДАЮ
Директор гостиницы
ФИО
«__»____________ 200_ г.
Должностная инструкция старшего метрдотеля ресторана
1. Общие положения.
1.1. Старший метрдотель ресторана является сотрудником ресторанной службы гостиницы. Он назначается и освобождается от должности приказом директора гостиницы по представлению начальника ресторанной службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется начальнику ресторанной службы.
1.2. Старший метрдотель ресторана является непосредственным руководителем смены сотрудников ресторанной службы, осуществляет общее руководство сменой, обеспечивает организацию работы смены и осуществляет контроль за выполнением сотрудниками технологии работы ресторанной службы по приему и обслуживанию гостей, инструкций по работе с системой управления гостиницей, соблюдение дисциплины и выполнение требований их должностных обязанностей и правил внутреннего трудового распорядка гостиницы.
1.3. В своей производственной деятельности старший метрдотель ресторана руководствуется следующими нормативными документами: приказами и распоряжениями директора гостиницы, технологией работы ресторанной службы, правилами внутреннего трудового распорядка гостиницы, положением о персонале, стандартом внешнего вида сотрудника, стандартом поведения в чрезвычайной ситуации, а также настоящей должностной инструкцией и иными локальными инструкциями.
1.4. Старший метрдотель ресторанной службы является материально ответственным лицом, несет полную индивидуальную материальную ответственность.
2. Обязанности.
2.1. Всегда иметь аккуратный и подтянутый вид, быть привлекательным и любезным со всеми гостями отеля.
2.2. Поддерживать наивысший уровень личной гигиены.
2.3. Гостеприимно относиться к клиентам гостиницы, обеспечивая быстрое и эффективное обслуживание в ресторане.
2.4. Знать и уметь использовать методы продажи с целью обеспечения максимального дохода от пребывания клиентов в гостинице.
2.5. Еженедельно проводить собрания персонала по сменам, предоставляя возможность изложить свои проблемы и предложения, рассматривать предложения и сообщать персоналу об их реализации или причины их отклонения.
2.6. Отвечать за связь с персоналом.
2.7. Доводить до сведения сотрудников претензии администрации и наоборот.
2.8. Поддерживать в ресторане позитивную атмосферу работы в команде.
2.9. Руководить всеми операциями ресторанной службы.
2.10. При необходимости оказывать помощь работникам секций в разборе и удовлетворении жалоб гостей.
2.11. Проводить занятия по подготовке персонала с целью его соответствия требуемым стандартам.
2.12. Постоянно руководствоваться всеми нормами техники безопасности, тем самым снижая возможность несчастных случаев до минимума.
2.13. Предотвращать потери или хищения на предприятии.
2.14. Решать проблемы, которые могут оказывать влияние на работу ресторана.
2.15. Следить за правильным и своевременным оформлением больничных листов, вовремя сдавая их в отдел кадров.
2.16. Своевременно оформлять бланки рабочего времени в конце каждого месяца для бухгалтерии.
2.17. Непосредственно контролировать процесс расчета с гостями.
2.18. Контролировать качество и оформление готовых блюд и напитков, отпускаемых с производства и бара, соблюдение рецептур и режим хранения, маркировку вино-водочных изделий.
2.19. Представлять администрации ресторана предложения о поощрении или наказании работников.
2.20. Выполнять и следить за выполнением работниками правил противопожарной безопасности, положения о персонале, правил внутреннего трудового распорядка.
3. Ответственность.
3.4. За контроль за прохождением медосмотров в установленные сроки персоналом ресторана.
3.5. За выполнение распоряжений и приказов руководства.
3.6. За соблюдение правил техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.
3.7. Коллективная материальная ответственность за сохранность вверенных материальных ценностей.
4.1. Давать заключения о персональной пригодности персонала, работающего в ресторане, а также вновь принимаемых на работу.
4.2. Требовать от работников соблюдения стандартов, соответствующих данному ресторану.
4.3. Контролировать правильность расчета с гостями.
4.4. Осуществлять контроль за соблюдением стандартов по отпуску продукции с кухни, а также бара.
5. Квалификационные требования.
5.1. Иметь высшее образование.
5.5. Знать правила ведения учета и составления документа на сдачу выручки за смену.
5.6. Знать правила сервировки столов, оформления банкетов и презентаций, подачи блюд и напитков.
5.7. Знать особенности приготовления блюд и их оформления.
5.8. Знать правила эксплуатации холодильного, теплового, механического оборудования.
5.9. Знать правила техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.
Управляющий рестораном_____________ФИО «__»____________200_ г.
Начальник юридического отдела____________ФИО «__»__________ 200_ г.
УТВЕРЖДАЮ
Директор гостиницы
ФИО
«__»______________ 200_ г.
Должностная инструкция бармена ресторана
1. Общие положения.
1.1. Бармен назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника ресторанной службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется метрдотелю ресторанной службы.
1.2. В своей работе бармен руководствуется настоящей должностной инструкцией, приказами и распоряжениями администрации, правилами внутреннего трудового распорядка, правилами приема и отпуска алкогольной продукции, положением о персонале, стандартом внешнего вида и другими локальными нормативными актами и инструкциями.
1.3. При исполнении служебных обязанностей бармен должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиничного комплекса, правила техники безопасности и охраны труда.
2. Обязанности.
2.1. Принять отчет по движению товара, сопоставить с действительным наличием.
2.2. Открыть заборный лист кондитерского цеха.
2.3. Просмотреть наличие стекла, посуды, барного инвентаря.
2.4. Произвести заказ и получить необходимое количество барной продукции, инвентаря.
2.5. Произвести полную, тщательную уборку барной и прибарной территории.
2.6. Отмыть и натереть барное стекло, посуду.
2.7. Проверить функционирование и температурный режим оборудования.
2.8. Осуществлять отпуск алкогольной продукции.
2.9. Проверить отчетность по гостевым счетам, наличие кассовой ленты и гостевых счетов.
2.10. Работая, не покидать территорию бара, при вынужденном отсутствии (до пяти минут) оставлять доверенное лицо.
2.11. Следить за правильностью оформления официантами гостевых счетов, вовремя и точно производить операции по заведению заказа в кассовый аппарат.
2.12. В отсутствие руководства разрешать конфликтные ситуации.
2.13. Руководить сменой официантов, следить за порядком на территории торговой зоны бара, правильностью обслуживания гостей официантами, распределять столы в зале.
2.14. Управлять караоке, телевизором, фоновой музыкой, освещением.
2.15. По завершению рабочего дня составить отчет, сдать выручку, передать смену по документам и фактическим остаткам, закрыть заборный лист кондитерского цеха.
3. Ответственность.
3.1. За надлежащее выполнение обязанностей, указанных в данной должностной инструкции.
3.2. За работу и соблюдение стандартов внешнего вида, поведения в чрезвычайной ситуации и стандартов обслуживания.
3.3. За соблюдение персоналом правил торговли, правильный расчет с гостями.
4.1. Требовать от работников соблюдения стандартов, соответствующих данному ресторану.
4.2. Контролировать правильность расчета с гостями.
4.3. Требовать от руководства обеспечения необходимым для работы оборудованием и расходными материалами.
5. Квалификационные требования.
5.2. Знать иностранные языки (английский – обязательно).
5.3. Знать технологию обслуживания.
5.4. Знать порядок приема оплаты по кредитным картам, признаки и правила определения платежеспособности кредитных карт международных расчетных систем.
5.5. Знать правила ведения учета и составления документа на сдачу выручки за смену. Знать правила сервировки столов, оформления банкетов и презентаций, подачи блюд и напитков.
5.6. Знать особенности приготовления блюд и их оформление.
Управляющий рестораном_____________ ФИО «__»__________200_ г.
Начальник юридического отдела___________ФИО «__»________ 200_ г.
УТВЕРЖДАЮ
Директор гостиницы
ФИО
«__»_____________ 200_ г.
Должностная инструкция официанта ресторана
1. Общие положения.
1.1. Официант назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению управляющего ресторанной службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется метрдотелю ресторанной службы.
1.2. В своей работе официант руководствуется настоящей должностной инструкцией, приказами и распоряжениями администрации, правилами внутреннего трудового распорядка, правилами приема и отпуска алкогольной продукции, положением о персонале, стандартом внешнего вида и другими локальными нормативными актами и инструкциями.
1.3. При исполнении служебных обязанностей официант должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиничного комплекса, правила техники безопасности и охраны труда.
2. Обязанности.
2.1. Принимать у гостей ресторана заказ по установленному меню или индивидуальный (если это предусматривается предоставляемыми рестораном услугами).
2.2. Оформлять бланк заказа, формировать счет.
2.3. Подавать гостям ресторана заказ вовремя и правильно.
2.4. Производить обслуживание гостей, вовремя осуществляя смену заказанных блюд и убирая грязную посуду.
2.5. Сервировать столики ресторана.
2.6. Производить расчет с гостем за заказ по счету, получать к оплате наличные деньги и кредитные карты и передавать их бармену для проведения по контрольно-кассовой машине.
2.7. Работая, не покидать территорию ресторана, при вынужденном отсутствии (до пяти минут) оставлять доверенное лицо.
2.8. В отсутствие руководства разрешать конфликтные ситуации.
2.9. Следить за порядком на территории торговой зоны ресторана.
2.10. Управлять караоке, телевизором, фоновой музыкой, освещением.
2.11. Готовить торговые залы ресторана к банкетам и фуршетам, расставлять и сервировать столики в соответствии с заказом.
3. Ответственность.
3.1. За надлежащее выполнение обязанностей, указанных в данной должностной инструкции.
3.2. За работу и соблюдение стандартов внешнего вида, поведения в чрезвычайной ситуации и стандартов обслуживания.
3.3. За соблюдение правил торговли, правильность составления счета и расчет с гостями.
3.4. За выполнение распоряжений и приказов руководства.
3.5. За соблюдение правил техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.
3.6. Коллективная материальная ответственность за сохранность вверенных материальных ценностей.
5. Квалификационные требования.
5.1. Иметь образование не ниже среднего специального.
5.2. Знать иностранные языки (английский – обязательно).
5.3. Знать технологию обслуживания.
5.4. Знать порядок приема оплаты по кредитным картам, признаки и правила определения платежеспособности кредитных карт международных расчетных систем.
5.5. Знать правила сервировки столов, оформления банкетов и презентаций, подачи блюд и напитков.
5.6. Знать особенности приготовления блюд и их оформления.
5.7. Знать правила эксплуатации холодильного, теплового, механического оборудования.
5.8. Знать правила техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.
Управляющий рестораном____________ ФИО «__»_________200_ г.
Начальник юридического отдела_____________ФИО «__»_________ 200_ г.
УТВЕРЖДАЮ
Директор гостиницы
ФИО
«__»______________200_ г.
Должностная инструкция батлера службы батлеров
1. Общие положения.
1.1. Батлер назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы батлеров. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется начальнику службы батлеров.
1.2. В своей работе батлер руководствуется настоящей должностной инструкцией, приказами и распоряжениями администрации, правилами внутреннего трудового распорядка, правилами приема и отпуска алкогольной продукции, положением о персонале, стандартом внешнего вида и другими локальными нормативными актами и инструкциями.
1.3. При исполнении служебных обязанностей батлер должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиничного комплекса, правила техники безопасности и охраны труда.
2. Обязанности.
2.1. Выполнять технологию работы службы батлеров и инструкции по работе с системой управления гостиницей. Соблюдать стандарты внешнего вида и поведения, знать деловой и гостиничный этикет, иметь высокий культурный уровень.
2.2. Грамотно и своевременно информировать гостей о состоянии оснащения жилого сектора и холлов, а также правилах пользования оборудованием в номерах.
2.3. Осуществлять эффективное взаимодействие со службами гостиницы в целях обеспечения качественного уровня сервисного обслуживания.
2.4. Выполнять поручения гостей в соответствии с технологией работы.
2.5. Давать гостям информацию по информационно-справочным книгам и ресурсам гостиницы.
2.6. Постоянно обновлять всю необходимую информацию, содержать рабочее место и документацию в порядке для осуществления оперативного и высококачественного обслуживания гостей.
2.7. Вручать корреспонденцию гостям, проживающим в гостинице.
2.8. Осуществлять побудку гостей по их просьбе.
2.9. Принимать заказы гостей на доставку еды в номер из службы обслуживания в номере.
2.10. Сервировать столик в номере гостя и при необходимости осуществлять ресторанное обслуживание гостя в номере.
2.11. Следить за тем, чтобы в номере гостя не было грязной посуды.
2.12. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.
2.14. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью службы приема и обслуживания.
3. Ответственность.
3.1. За надлежащее выполнение обязанностей, указанных в данной должностной инструкции.
3.2. За работу и соблюдение стандартов внешнего вида, поведения в чрезвычайной ситуации и стандартов обслуживания.
3.3. За выполнение распоряжений и приказов руководства.
3.4. За соблюдение правил техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.
4.1. Требовать от руководства обеспечения необходимым для работы оборудованием и расходными материалами.
5. Квалификационные требования.
5.1. Иметь высшее или неоконченное высшее образование.
5.2. Знать иностранные языки (английский – обязательно).
5.3. Знать технологию обслуживания.
5.4. Знать нормы международного этикета и поведения.
5.5. Знать прейскурант цен на номерной фонд и дополнительные услуги.
5.6. Знать правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
5.7. Знать правила эвакуации гостей и персонала в случае пожара.
5.8. Знать основы этикета и этики обслуживания гостей.
Данный текст является ознакомительным фрагментом. Из книги Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса автора Балашова Екатерина АндреевнаГлава 2. Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса Услуга: составляющая сервиса и определяющий фактор успешной конкуренции Индустрия гостеприимства, как мы уже говорили, бурно и динамично развивающаяся отрасль. Сегодня на гостиничном рынке
Из книги Продажи в сфере HoReCa автора Горелкина ЕленаГЛАВА 2 Динамика роста гостиничного и ресторанного бизнеса и ожидания со стороны поставщиков Прежде всего, даже крупные игроки этого рынка не назовут точного количества ресторанов и гостиниц в мало-мальски крупном городе. Конечно, официальные органы имеют некую общую
Из книги Как устроиться на хорошую высокооплачиваемую работу и построить успешную карьеру автора Шевчук Денис Александрович25.2. Оценка должностных обязанностей Оценка должностных обязанностей проводится кандидатом уже в процессе собеседования, когда приходится непосредственно знакомиться с теми требованиями, которые организация предъявляет к специалисту определенной профессии на
Из книги Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг автора Мысин Александр Анатольевич Из книги Выставочный менеджмент: стратегии управления и маркетинговые коммуникации автора Филоненко ИгорьПриложение 8. Должностные обязанности персонала и необходимая
Из книги Большая книга директора по персоналу автора Рудавина Елена Роленовна2.7. «Инструкция по составлению инструкций»: как разрабатывать положения и инструкции Все затруднения делаются легкими, когда их изучишь. Вильям Шекспир В соответствии со ст. 68 ТК РФ работодатель обязан ознакомить работника с локальными нормативными актами, имеющими
Из книги Контроль персонала как составляющая безопасности и развития бизнеса автора Лукаш Юрий АлександровичРазработка и утверждение инструкций по охране труда для работников Инструкция по охране труда для работника разрабатывается исходя из его должности, профессии или вида выполняемой работы.Разработка инструкции по охране труда для работника осуществляется с учетом
Из книги Показываем бизнес-процессы автора Кондратьев Вячеслав Владимирович8. Политики компании в области разработки положений о подразделениях и должностных инструкций Ключевые понятия Корпоративная архитектура компании – системное представление способов и документов в области организации, регламентации и управления деятельностью
Из книги Развитие лидеров. Как понять свой стиль управления и эффективно общаться с носителями иных стилей автора Адизес Ицхак Калдерон Из книги Стили менеджмента – эффективные и неэффективные автора Адизес Ицхак Калдерон Из книги Должностная инструкция руководителя, или «Управленческая восьмёрка» автора Кувшинов Дмитрий2. 5. Детализация должностных обязанностей Должностная инструкция, как документ, решает сразу несколько задач, но главное её достоинство, на мой взгляд, в том, что она является важнейшим элементом в описании технологии деятельности компании. Именно в этом документе должны
Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл Из книги Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов автора Джестон Джон Из книги Внутренняя сила лидера. Коучинг как метод управления персоналом автора Уитмор ДжонУТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор гостиницы
ФИО
«__»______________ 200_ г.
Должностная инструкция начальника смены службы размещения1. Общие положения.
1.1. Начальник смены службы размещения является сотрудником службы размещения. Он назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется начальнику службы размещения.
1.2. Начальник смены службы размещения является непосредственным руководителем смены, осуществляет общее руководство сменой, обеспечивает организацию работы смены и осуществляет контроль за выполнением сотрудниками технологии работы службы по приему и обслуживанию гостей и инструкций по работе с системой управления гостиницей, соблюдение дисциплины и выполнение требований их должностных обязанностей и правил внутреннего трудового распорядка гостиницы, стандартов поведения и внешнего вида.
1.3.В своей производственной деятельности начальник смены руководствуется следующими нормативными документами: приказами и распоряжениями генерального директора, технологией работы службы размещения, правилами внутреннего трудового распорядка гостиницы, положением о персонале, стандартами поведения и внешнего вида, настоящей должностной инструкцией и иными локальными инструкциями.
1.4. Начальник смены службы размещения является материально ответственным лицом, несет полную индивидуальную материальную ответственность.
2. Обязанности.
2.1. Выполнять технологию работы службы размещения и инструкции по работе с системой управления гостиницей и требовать их выполнения от сотрудников смены.
2.2. Требовать от своих подчиненных выполнения должностных инструкций, а также соблюдения трудовой и исполнительской дисциплины в коллективе.
2.3. Требовать выполнения технологии работы с системой выдачи ключей от комнат номерного фонда.
2.4. Требовать от сотрудников смены выполнения правил внутреннего трудового распорядка, стандартов поведения и внешнего вида, правил техники безопасности, правил противопожарной безопасности, правил поведения в чрезвычайной ситуации и положения о персонале.
2.5. На основании имеющихся данных по заезду своевременно готовить соответствующие документы и материалы, предоставлять необходимые сведения и номера для прибывающих туристов в соответствии с классом обслуживания по ваучерам, заявкам туристических фирм, письмам организаций, а при наличии свободных мест – за наличный расчет согласно установленному порядку.
2.6. Своевременно и правильно осуществлять ввод данных по размещению в систему управления гостиницей (далее – система АСУ).
2.7. Производить все виды расчетов с гостем за предоставляемые услуги.
2.8. Формировать счет и начислять услуги в системе АСУ.
2.9. Пробивать по контрольно-кассовой машине принятые к оплате за предоставляемые клиентам услуги наличные денежные средства или оплату, произведенную кредитной картой, в строгом соответствии с правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин и авторизации кредитных карт и порядком ведения кассовых операций в Российской Федерации.
2.10. Давать разъяснения гостям по вопросам, связанным с расчетами за предоставляемое обслуживание.
2.11. Осуществлять возврат денежных средств по утвержденной технологии.
2.12. Правильно и четко оформлять визитную карту и выдавать ключ от номера гостям на срок аренды по факту оплаты.
2.13. Контролировать полноту и соответствие заполнения анкет гражданами Российской Федерации и Содружества Независимых Государств с данными паспорта.
2.14. Снимать отчеты с контрольно-кассовой машины и журнала кассира из системы АСУ.
2.15. Сдавать в бухгалтерию отчеты по произведенным за смену кассовым операциям с приложением первичных документов.
2.16. Обеспечивать учет и сохранность полученных денежных купюр.
2.17. Производить проверку подлинности купюр.
2.18. Своевременно оформлять и передавать выручку денежных средств.
2.19. Своевременно и правильно вводить в систему управления гостиницей паспортные данные иностранных граждан и граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств, получающих свидетельства о регистрации.
2.20. Своевременно регистрировать визы иностранных граждан и выдавать паспорта.
2.21. Своевременно и правильно оформлять свидетельства о регистрации граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств.
2.22. Оперативно осуществлять подключение междугородней и международной связи в номер, а также других платных услуг, предоставляемых гостиницей.
2.23. Своевременно отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги.
2.24. Оперативно осуществлять окончательный расчет с гостем и отключать услуги телефонной связи и другие платные услуги в номере.
2.2.5. Организовывать работу смены, требовать выполнения производственных заданий по приему и обслуживанию гостей, по продаже дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей.
2.26. Контролировать расход бланков, других сопутствующих материалов и принимать меры к обеспечению смены необходимыми расходными материалами.
2.27. Контролировать и требовать от сотрудников смены правильность заселения групповых и индивидуальных туристов, внесения изменений в проживании, своевременность продления сроков проживания и оплаты и вывода из системы выехавших гостей.
2.28. Контролировать равномерность распределения номеров под заселение, руководствуясь данными по загрузке гостиницы на текущие и последующие сутки, учитывая при этом пожелания туристических фирм и клиентов, согласно их заявкам.
2.29. Обеспечивать своевременность и достоверность предоставления информации по питанию в ресторане групп и индивидуальных туристов.
2.30. Контролировать своевременность подачи сведений по спуску багажа старшему швейцару и принимать действенные меры по устранению задержек по спуску и отправке багажа.
2.31. Вести «книгу передачи смены», отражая в ней важные текущие рабочие моменты.
2.32. Требовать правильности ведения рабочей документации сотрудниками смены.
2.33. Взаимодействовать в своей работе с ресторанным комплексом, начальником смены номерного фонда, начальником смены службы безопасности, начальником смены службы консьержей, начальником смены службы батлеров, техническими службами гостиницы.
2.34. Принимать оперативные меры к предотвращению и устранению конфликтных ситуаций и жалоб.
2.35. Докладывать начальнику службы размещения обо всех происшествиях и нарушениях, произошедших за смену, принимать оперативные меры к их предотвращению и устранению.
2.36. Выполнять другие обязанности по указанию начальника службы размещения, связанные с производственной деятельностью службы.
2.37. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.
3. Ответственность.
3.1. За несвоевременное и некачественное выполнение возложенных на начальника смены и на подчиненных сотрудников обязанностей.
3.2. За невыполнение технологии работы службы размещения.
3.3. За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале и за их невыполнение подчиненными сотрудниками.
3.4. За неисполнение требований правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности и за их неисполнение подчиненными сотрудниками.
4.1. Вносить предложения по усовершенствованию технологии работы, по усовершенствованию ведения рабочей документации, внедрению новых форм обслуживания.
4.2. Требовать обеспечения рабочего места сотрудников службы необходимой оргтехникой и рабочей документацией.
5.4. Иметь опыт работы в гостиничном хозяйстве не менее двух лет.
5.6. Знать действующий в гостинице прейскурант цен на номера и дополнительные услуги.
5.7. Знать технические ресурсы гостиницы, номерной фонд.
5.8. Знать технологию работы службы размещения и инструкции по работе с системой управления.
5.9. Знать должностные инструкции своих подчиненных.
Начальник службы размещения_______________ФИО «__»__________ 200_ г.
Начальник юридического отдела______________ФИО «__»__________200_ г.
УТВЕРЖДАЮ
Директор гостиницы
ФИО
«__»_____________ 200_ г.
Должностная инструкция портье стойки размещения службы размещения1. Общие положения.
1.1. Портье стойки размещения службы размещения (далее – портье) является сотрудником службы размещения. Он назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы размещения. В своей производственной деятельности портье непосредственно подчиняется начальнику смены службы размещения, на которого возложены функции руководителя смены.
1.2. При исполнении служебных обязанностей портье руководствуется приказами и распоряжениями генерального директора, правилами внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, а также настоящей должностной инструкцией, стандартами поведения и внешнего вида, стандартом поведения в чрезвычайных ситуациях и другими локальными нормативными актами.
1.3. Портье является материально ответственным лицом, несет полную индивидуальную материальную ответственность.
1.4. При исполнении служебных обязанностей портье должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, содержать в чистоте рабочее место, соблюдать технологию работы, правила техники безопасности и охраны труда.
2. Обязанности.
2.1. Выполнять технологию работы службы размещения и инструкции по работе с системой управления гостиницей.
2.2. Осуществлять размещение гостей в номера.
2.3. На основании имеющихся данных по заезду своевременно готовить соответствующие документы и материалы, предоставлять необходимые сведения для прибывающих туристов в соответствии с классом обслуживания по ваучерам, заявкам туристических фирм, письмам организаций, а при наличии свободных мест – за наличный расчет согласно установленному порядку.
2.4. Своевременно и правильно осуществлять ввод данных по размещению в систему управления гостиницей (далее – система АСУ).
2.5. Производить все виды расчетов с гостем за предоставляемые услуги.
2.6. Формировать счет и начислять услуги в системе АСУ.
2.7. Пробивать по контрольно-кассовой машине принятые к оплате за предоставляемые клиентам услуги наличные денежные средства или оплату, произведенную кредитной картой, в строгом соответствии с правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин и авторизации кредитных карт и порядком ведения кассовых операций в Российской Федерации.
2.8. Давать разъяснения гостям по вопросам, связанным с расчетами за предоставляемое обслуживание.
2.9. Осуществлять возврат денежных средств по утвержденной технологии.
2.10. Правильно и четко оформлять визитную карту. Выдавать ключ от номера гостям на срок аренды по факту оплаты.
2.11. Контролировать полноту и соответствие заполнения анкет гражданами Российской Федерации и Содружества Независимых Государств с данными паспорта.
2.12. Снимать отчеты с контрольно-кассовой машины и журнала кассира из системы АСУ.
2.13. Сдавать в бухгалтерию отчеты по произведенным за смену кассовым операциям с приложением первичных документов.
2.14. Обеспечивать учет и сохранность полученных денежных купюр.
2.15. Производить проверку подлинности купюр.
2.16. Своевременно оформлять и передавать выручку денежных средств.
2.17. Своевременно и правильно вводить в систему управления гостиницей паспортные данные иностранных граждан и граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств, получающих свидетельства о регистрации.
2.18. Своевременно регистрировать визы иностранных граждан и выдавать паспорта.
2.19. Своевременно и правильно оформлять свидетельства о регистрации граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств.
2.20. Оперативно осуществлять подключение междугородней и международной связи в номер, а также других платных услуг, предоставляемых гостиницей.
2.21. Своевременно отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги гостиницы.
2.22. Оперативно осуществлять окончательный расчет с гостем и отключать услуги телефонной связи и других платных услуг в номере.
2.23. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.
2.24. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью.
3. Ответственность.
3.1. Портье стойки размещения несет полную ответственность за несвоевременное и некачественное выполнение требований, изложенных в настоящей должностной инструкции.
3.2. За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале, стандартов внешнего вида и поведения, стандарта поведения в чрезвычайной ситуации.
4.1. Вносить предложения дирекции гостиницы по дальнейшему совершенствованию работы, связанной с приемом, размещением и обслуживанием иностранных и российских граждан (туристов).
4.2. Требовать обеспечения рабочего места необходимой оргтехникой и рабочей документацией.
5. Квалификационные требования.
5.2. Владеть одним или несколькими иностранными языками (знание английского языка – обязательно).
5.3. Знать технологию работы в системе управления гостиницей и правила эксплуатации контрольно-кассовых машин.
5.4. Иметь навыки работы на компьютере.
5.5. Знать основные нормы международного этикета и обладать высокой культурой.
5.6. Знать расположение и время работы всех структурных подразделений гостиничного комплекса, в том числе ресторанного хозяйства, номерной фонд, состояние и оснащение жилого сектора и холлов.
5.7. Знать действующий в гостинице прейскурант цен на номера и дополнительные услуги.
5.8. Знать технологию работы службы размещения.
Начальник службы размещения____________ ФИО «__»__________ 200_ г.
Начальник юридического отдела____________ ФИО «__»__________200_ г.
УТВЕРЖДАЮ
Директор гостиницы
ФИО
«___» ____________ 200_ г.
Должностная инструкция консьержа службы консьержей1. Общие положения.
1.2. Консьерж непосредственно подчиняется начальнику смены службы консьержей. В своей работе руководствуется приказами и распоряжениями генерального директора, начальника службы консьержей, правилами внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, настоящей должностной инструкцией, а также иными локальными нормативными актами и инструкциями.
1.3. Консьерж является материально ответственным лицом, несет полную индивидуальную материальную ответственность.
1.4. При исполнении служебных обязанностей консьерж должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать технологию работы службы консьержей и инструкции по работе с системой управления гостиницей, стандарт поведения и внешнего вида для сотрудников гостиницы, стандарт поведения в чрезвычайной ситуации, правила техники безопасности и охраны труда.
2. Обязанности.
2.1. Выполнять технологию работы службы консьержей и инструкции по работе с системой управления гостиницей.
2.2. Соблюдать стандарты внешнего вида и поведения, знать деловой и гостиничный этикет, иметь высокий культурный уровень.
2.3. Грамотно и своевременно информировать гостей о состоянии оснащения жилого сектора и холлов, а также правилах пользования оборудованием в номерах.
2.4. Осуществлять эффективное взаимодействие со службами гостиницы в целях обеспечения качественного уровня сервисного обслуживания.
2.5. Выполнять поручения гостей в соответствии с технологией работы.
2.7. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.
2.9. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью службы консьержей и гостиницы в целом.
3. Ответственность.
3.1. За несвоевременное и некачественное выполнение возложенных на консьержа обязанностей.
3.2. За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале.
3.3. За неисполнение требований правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности.
3.4. За неисполнение требований стандартов внешнего вида и поведения сотрудника гостиницы, а также стандарта поведения в чрезвычайной ситуации.
4.1. Вносить рациональные предложения по оптимизации и дальнейшему совершенствованию работы.
4.2. Требовать обеспечения рабочего места необходимой оргтехникой, рабочей документацией и расходными материалами.
5. Квалификационные требования.
5.1. Иметь высшее или среднее специальное образование
5.2. Владеть иностранными языками (знание английского языка – обязательно).
5.3. Иметь навыки работы на компьютере, владеть системой управления гостиницей.
5.4. Знать основные нормы международного этикета и обладать высокой культурой.
5.5. Знать расположение и время работы всех структурных подразделений гостиницы, в том числе ресторанного хозяйства, номерного фонда, состояние и оснащение жилого сектора и холлов и правила пользования оборудованием, а также грамотно и своевременно информировать гостей об этом.
5.6. Знать технологию работы службы гостиницы и инструкции по работе с системой управления гостиницей.
Начальник службы консьержей___________ ФИО «___»_________200_ г.
Начальник юридического отдела__________ ФИО «___»_________200_ г.
УТВЕРЖДАЮ
Директор гостиницы
ФИО
«__» _____________200_ г.
Должностная инструкция посыльного службы размещения1. Общие положения.
1.1. Посыльный назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется заместителю начальника смены службы размещения.
1.2. В своей работе посыльный руководствуется настоящей должностной инструкцией, приказами и распоряжениями администрации, правилами внутреннего трудового распорядка, правилами приема и отправки багажа, положением о персонале и другими локальными нормативными актами и инструкциями.
1.3. При исполнении служебных обязанностей посыльный должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиницы, стандарт внешнего вида, стандарт поведения в чрезвычайной ситуации, правила техники безопасности и охраны труда.
2. Обязанности.
2.1. Нести дежурство у стойки размещения.
2.2. Приветствовать гостей.
2.3. Получать и размещать на стенде периодической печати бесплатные средства массовой информации.
2.4. Консультировать гостей по имеющимся в отеле услугам, их стоимости и о порядке их предоставления.
2.5. Выдавать устные справки относительно отеля, расположения городских достопримечательностей и так далее.
2.6. Принимать поступающую корреспонденцию и передавать ее по назначению:
– сообщение для гостя или сотрудника должно быть передано в течение 20 минут с момента его получения, если адресат находится в отеле;
– в случае отсутствия гостя (сотрудника) сообщение должно быть передано при его первом появлении.
2.7. Соблюдать конфиденциальность гостевой информации: не читать и не обсуждать с другими бумаги и документы, оставленные в номере, приходящие для гостей факсы и письменные сообщения.
2.8. Доставлять или вносить в номера или выносить из номеров багаж иностранных туристов только в соответствии с заданием начальника смены или портье стойки размещения.
2.9. При погрузке, выгрузке, транспортировке и доставке багажа в номера и из номеров посыльный должен быть аккуратным и внимательным, бережно обращаться с багажом, подручными средствами (тележками), лифтами, дверьми на этажах, не допускать их повреждения и порчи.
2.10. При обнаружении забытых или потерянных туристами вещей, документов, ценностей докладывать заместителю начальника смены или начальнику службы, обеспечивать их сохранность, принимать участие в оформлении сдачи их в камеру хранения.
2.11. Обеспечивать сохранность вещей и багажа.
2.13. Обеспечивать сохранность материальных ценностей, чистоту и порядок на стойке приема и размещения и в холле отеля.
2.14. Получать оплату за телефонные переговоры и за продление проживания в отеле.
2.15. Выполнять мелкие поручения и просьбы гостей.
2.16. Информировать непосредственного начальника об имеющихся недостатках в работе с клиентами отеля и необходимых мерах по устранению этих недостатков.
2.17. Проявлять постоянную отзывчивость на нужды гостей, быть терпимым и быть в состоянии ответить на их вопросы.
2.18. Хранить коммерческую или служебную тайну, ставшую известной работнику в связи с исполнением трудовых обязанностей (к коммерческой или служебной тайне относится любая информация, имеющая действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу известности ее третьим лицам).
2.19. Соблюдать требования техники безопасности, охраны труда, производственной санитарии, противопожарной безопасности, правил внутреннего трудового распорядка.
2.20. Посыльному запрещается без производственной необходимости посещать номера гостиницы и вступать в неделовые связи с гостями гостиницы.
2.21. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью.
3. Ответственность.
3.1. За своевременное и качественное выполнение своих должностных обязанностей и технологии работы.
3.2. За выполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале.
3.3. За исполнение требований правил техники безопасности и правил пожарной безопасности.
3.4. Несет полную индивидуальную материальную ответственность за необеспечение сохранности вверенных ему товарно-материальных ценностей.
4.1. Вносить на рассмотрение руководства отеля предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
4.2. Обращать внимание сотрудников и менеджеров отеля на специальные пожелания гостей.
5. Квалификационные требования.
5.1. Иметь образование не ниже среднего.
5.2. Знать иностранный язык (английский – обязательно).
5.5. Знать правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
5.6. Знать правила эвакуации гостей и персонала в случае пожара.
5.7. Знать основы этикета и этики обслуживания гостей.
5.8. Знать структуру управления отелем.
5.9. Знать расположение гостевых и служебных помещений отеля.
5.10. Знать номера внутренних телефонов ключевых сотрудников отеля.
5.11. Знать приказы, распоряжения, правила, относящиеся к деятельности службы размещения гостей.
5.12. Знать расположение ближайших к отелю точек, представляющих интерес для гостей.
Начальник службы размещения___________ФИО «__»__________200_ г.
Начальник юридического отдела_____________ФИО «__»_________200_ г.
УТВЕРЖДАЮ
Директор гостиницы
ФИО
«__»_______________200_ г.
Должностная инструкция горничной службы номерного фонда1. Общие положения.
1.1. Горничная службы номерного фонда непосредственно обеспечивает функционирование гостиницы, отвечая за чистоту, порядок и комфорт в гостиничных номерах, холлах, коридорах и служебных помещениях номерного фонда.
1.2. Горничная является материально ответственным лицом, отвечающим за сохранность имущества гостиницы и личных вещей проживающих, к которым она имеет доступ в ходе выполнения работ на этаже.
1.3. Горничная работает по скользящему графику, утвержденному администрацией гостиницы, и выполняет работу на любом из этажей гостиницы по заданию заведующей этажа, начальника смены, заместителя начальника службы, начальника службы, исходя из интересов производства.
1.4. Горничная службы номерного фонда непосредственно подчиняется заведующей этажом, начальнику смены, заместителю начальника службы, начальнику службы.
1.5. В своей работе горничная руководствуется положением о службе гостиничного хозяйства, правилами внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, приказами и распоряжениями генерального директора, начальника службы номерного фонда, настоящей должностной инструкцией.
2. Обязанности.
2.1. Знать оснащение и оборудование гостиничных номеров всех категорий, этажа, холлов и служебных помещений на этаже.
2.2. Своевременно и качественно убирать и содержать в чистоте и порядке гостиничные номера в соответствии со стандартом предприятия и санитарно-гигиеническими требованиями.
2.3. Выполнять производственное задание, полученное на рабочую смену, в полном объеме.
2.4. Немедленно убирать посторонние предметы и мусор, оставленные проживающими в коридорах и холлах.
2.5. Производить тщательную уборку номеров; проверять исправность оборудования и мебели, сообщать об их выходе из строя заведующей этажа. Подготавливая номер к заезду, доукомплектовывать всем необходимым для проживания в нем.
2.6. После проведения уборки номер сдать заведующей этажа, начальнику смены.
2.7. Перед началом работы ежедневно готовить тележку, заполняя ее всем необходимым оборудованием для уборки номеров, после окончания работ освободить тележку, убрать шланги пылеудаления, рабочий инвентарь. Рабочую тележку содержать в чистоте и исправном состоянии.
2.8. Получать ключи от номеров для уборки у заведующей этажа, а после окончания уборки сдавать их.
2.9. Получать производственное задание перед началом смены у заведующей этажа, начальника смены номерного фонда.
2.10. Участвовать в перемещении мебели из одной комнаты в другую, из комнат на склад и наоборот.
2.11. Немедленно сообщать заведующей этажа о случаях нанесения материального ущерба имуществу гостиницы с последующим подписанием акта.
2.12. Немедленно сообщать заведующей этажа о забытых вещах, а в отсутствие заведующей этажа своевременно сдавать по акту в камеру хранения.
2.13. Присутствовать в номере при проведении текущего ремонта работниками технических служб, если ремонт проводится в занятом номере, и проверить номер после окончания ремонта, если ремонт проводится в свободном номере.
2.14. Производить уборку номеров только в отсутствие гостей, если гости находятся в номере – с их согласия.
2.15. В отсутствие заведующей этажа выполнять ее обязанности.
2.16. Экономно расходовать моющие средства и уборочные материалы, экономить электроэнергию, тепло и воду. Строго соблюдать правила пожарной безопасности, техники безопасности и санитарно-гигиенические требования.
2.17. Своевременно проходить медицинский осмотр.
2.18. Не находиться в коридорах, гостевых холлах без производственной необходимости.
2.19. По просьбе гостей или по указанию начальника смены сдавать белье в экспресс-стирку и химчистку, забирать готовые заказы и раскладывать в номера в отсутствие заведующей этажа.
2.20. Постоянно поддерживать чистоту и порядок в служебных помещениях, сервизных комнатах, в гостевых и служебных лифтовых холлах и на пожарных лестницах.
2.21. Немедленно сообщать заведующей этажа о случаях нарушения правил пожарной безопасности, правил проживания в гостинице, появления на этаже посторонних лиц.
3. Ответственность.
3.1. Горничная несет ответственность за выполнение настоящей инструкции в полном объеме.
3.2. За соблюдение санитарно-гигиенических требований.
3.3. за сохранность личных вещей и имущества проживающих, а также за сохранность имущества и материальных ценностей гостиницы и причиненный им ущерб (материальная ответственность).
4.1. Горничная службы номерного фонда имеет право вносить предложения по улучшению обслуживания гостей, условий и охраны труда.
4.2. Требовать от администрации создания необходимых условий для соблюдения санитарно-гигиенических требований, обеспечения необходимым рабочим инвентарем, расходными материалами, форменной одеждой.
5. Квалификационные требования.
5.1. Горничная службы номерного фонда назначается на должность из числа лиц, которые по возрасту и состоянию здоровья могут работать в этой должности.
5.3. Знать нормы международного этикета и поведения.
5.4. Знать прейскурант цен на номерной фонд и дополнительные услуги.
5.5. Знать правила эвакуации гостей и персонала в случае пожара.
5.6. Знать расположение гостевых и служебных помещений отеля.
5.7. Знать номера внутренних телефонов ключевых сотрудников отеля.
Начальник службы номерного фонда____________ФИО «__»__________ 200_ г.
Начальник юридического отдела_____________ФИО «__»____________ 200_ г.
УТВЕРЖДАЮ
Директор гостиницы
ФИО
«__»____________ 200_ г.
Должностная инструкция старшего метрдотеля ресторана1. Общие положения.
1.1. Старший метрдотель ресторана является сотрудником ресторанной службы гостиницы. Он назначается и освобождается от должности приказом директора гостиницы по представлению начальника ресторанной службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется начальнику ресторанной службы.
1.2. Старший метрдотель ресторана является непосредственным руководителем смены сотрудников ресторанной службы, осуществляет общее руководство сменой, обеспечивает организацию работы смены и осуществляет контроль за выполнением сотрудниками технологии работы ресторанной службы по приему и обслуживанию гостей, инструкций по работе с системой управления гостиницей, соблюдение дисциплины и выполнение требований их должностных обязанностей и правил внутреннего трудового распорядка гостиницы.
1.3. В своей производственной деятельности старший метрдотель ресторана руководствуется следующими нормативными документами: приказами и распоряжениями директора гостиницы, технологией работы ресторанной службы, правилами внутреннего трудового распорядка гостиницы, положением о персонале, стандартом внешнего вида сотрудника, стандартом поведения в чрезвычайной ситуации, а также настоящей должностной инструкцией и иными локальными инструкциями.
1.4. Старший метрдотель ресторанной службы является материально ответственным лицом, несет полную индивидуальную материальную ответственность.
2. Обязанности.
2.1. Всегда иметь аккуратный и подтянутый вид, быть привлекательным и любезным со всеми гостями отеля.
2.2. Поддерживать наивысший уровень личной гигиены.
2.3. Гостеприимно относиться к клиентам гостиницы, обеспечивая быстрое и эффективное обслуживание в ресторане.
2.4. Знать и уметь использовать методы продажи с целью обеспечения максимального дохода от пребывания клиентов в гостинице.
2.5. Еженедельно проводить собрания персонала по сменам, предоставляя возможность изложить свои проблемы и предложения, рассматривать предложения и сообщать персоналу об их реализации или причины их отклонения.
2.6. Отвечать за связь с персоналом.
2.7. Доводить до сведения сотрудников претензии администрации и наоборот.
2.8. Поддерживать в ресторане позитивную атмосферу работы в команде.
2.9. Руководить всеми операциями ресторанной службы.
2.10. При необходимости оказывать помощь работникам секций в разборе и удовлетворении жалоб гостей.
2.11. Проводить занятия по подготовке персонала с целью его соответствия требуемым стандартам.
2.12. Постоянно руководствоваться всеми нормами техники безопасности, тем самым снижая возможность несчастных случаев до минимума.
2.13. Предотвращать потери или хищения на предприятии.
2.14. Решать проблемы, которые могут оказывать влияние на работу ресторана.
2.15. Следить за правильным и своевременным оформлением больничных листов, вовремя сдавая их в отдел кадров.
2.16. Своевременно оформлять бланки рабочего времени в конце каждого месяца для бухгалтерии.
2.17. Непосредственно контролировать процесс расчета с гостями.
2.18. Контролировать качество и оформление готовых блюд и напитков, отпускаемых с производства и бара, соблюдение рецептур и режим хранения, маркировку вино-водочных изделий.
2.19. Представлять администрации ресторана предложения о поощрении или наказании работников.
2.20. Выполнять и следить за выполнением работниками правил противопожарной безопасности, положения о персонале, правил внутреннего трудового распорядка.
3. Ответственность.
3.4. За контроль за прохождением медосмотров в установленные сроки персоналом ресторана.
3.5. За выполнение распоряжений и приказов руководства.
3.6. За соблюдение правил техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.
3.7. Коллективная материальная ответственность за сохранность вверенных материальных ценностей.
4.1. Давать заключения о персональной пригодности персонала, работающего в ресторане, а также вновь принимаемых на работу.
4.2. Требовать от работников соблюдения стандартов, соответствующих данному ресторану.
4.3. Контролировать правильность расчета с гостями.
4.4. Осуществлять контроль за соблюдением стандартов по отпуску продукции с кухни, а также бара.
5. Квалификационные требования.
5.1. Иметь высшее образование.
5.5. Знать правила ведения учета и составления документа на сдачу выручки за смену.
5.6. Знать правила сервировки столов, оформления банкетов и презентаций, подачи блюд и напитков.
5.7. Знать особенности приготовления блюд и их оформления.
5.8. Знать правила эксплуатации холодильного, теплового, механического оборудования.
5.9. Знать правила техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.
Управляющий рестораном_____________ФИО «__»____________200_ г.
Начальник юридического отдела____________ФИО «__»__________ 200_ г.
УТВЕРЖДАЮ
Директор гостиницы
ФИО
«__»______________ 200_ г.
Должностная инструкция бармена ресторана1. Общие положения.
1.1. Бармен назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника ресторанной службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется метрдотелю ресторанной службы.
1.2. В своей работе бармен руководствуется настоящей должностной инструкцией, приказами и распоряжениями администрации, правилами внутреннего трудового распорядка, правилами приема и отпуска алкогольной продукции, положением о персонале, стандартом внешнего вида и другими локальными нормативными актами и инструкциями.
1.3. При исполнении служебных обязанностей бармен должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиничного комплекса, правила техники безопасности и охраны труда.
2. Обязанности.
2.1. Принять отчет по движению товара, сопоставить с действительным наличием.
2.2. Открыть заборный лист кондитерского цеха.
2.3. Просмотреть наличие стекла, посуды, барного инвентаря.
2.4. Произвести заказ и получить необходимое количество барной продукции, инвентаря.
2.5. Произвести полную, тщательную уборку барной и прибарной территории.
2.6. Отмыть и натереть барное стекло, посуду.
2.7. Проверить функционирование и температурный режим оборудования.
2.8. Осуществлять отпуск алкогольной продукции.
2.9. Проверить отчетность по гостевым счетам, наличие кассовой ленты и гостевых счетов.
2.10. Работая, не покидать территорию бара, при вынужденном отсутствии (до пяти минут) оставлять доверенное лицо.
2.11. Следить за правильностью оформления официантами гостевых счетов, вовремя и точно производить операции по заведению заказа в кассовый аппарат.
2.12. В отсутствие руководства разрешать конфликтные ситуации.
2.13. Руководить сменой официантов, следить за порядком на территории торговой зоны бара, правильностью обслуживания гостей официантами, распределять столы в зале.
2.14. Управлять караоке, телевизором, фоновой музыкой, освещением.
2.15. По завершению рабочего дня составить отчет, сдать выручку, передать смену по документам и фактическим остаткам, закрыть заборный лист кондитерского цеха.
3. Ответственность.
3.1. За надлежащее выполнение обязанностей, указанных в данной должностной инструкции.
3.2. За работу и соблюдение стандартов внешнего вида, поведения в чрезвычайной ситуации и стандартов обслуживания.
3.3. За соблюдение персоналом правил торговли, правильный расчет с гостями.
4.1. Требовать от работников соблюдения стандартов, соответствующих данному ресторану.
4.2. Контролировать правильность расчета с гостями.
4.3. Требовать от руководства обеспечения необходимым для работы оборудованием и расходными материалами.
5. Квалификационные требования.
5.2. Знать иностранные языки (английский – обязательно).
5.3. Знать технологию обслуживания.
5.4. Знать порядок приема оплаты по кредитным картам, признаки и правила определения платежеспособности кредитных карт международных расчетных систем.
5.5. Знать правила ведения учета и составления документа на сдачу выручки за смену. Знать правила сервировки столов, оформления банкетов и презентаций, подачи блюд и напитков.
5.6. Знать особенности приготовления блюд и их оформление.
Управляющий рестораном_____________ ФИО «__»__________200_ г.
Начальник юридического отдела___________ФИО «__»________ 200_ г.
УТВЕРЖДАЮ
Директор гостиницы
ФИО
«__»_____________ 200_ г.
Должностная инструкция официанта ресторана1. Общие положения.
1.1. Официант назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению управляющего ресторанной службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется метрдотелю ресторанной службы.
1.2. В своей работе официант руководствуется настоящей должностной инструкцией, приказами и распоряжениями администрации, правилами внутреннего трудового распорядка, правилами приема и отпуска алкогольной продукции, положением о персонале, стандартом внешнего вида и другими локальными нормативными актами и инструкциями.
1.3. При исполнении служебных обязанностей официант должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиничного комплекса, правила техники безопасности и охраны труда.
2. Обязанности.
2.1. Принимать у гостей ресторана заказ по установленному меню или индивидуальный (если это предусматривается предоставляемыми рестораном услугами).
2.2. Оформлять бланк заказа, формировать счет.
2.3. Подавать гостям ресторана заказ вовремя и правильно.
2.4. Производить обслуживание гостей, вовремя осуществляя смену заказанных блюд и убирая грязную посуду.
2.5. Сервировать столики ресторана.
2.6. Производить расчет с гостем за заказ по счету, получать к оплате наличные деньги и кредитные карты и передавать их бармену для проведения по контрольно-кассовой машине.
2.7. Работая, не покидать территорию ресторана, при вынужденном отсутствии (до пяти минут) оставлять доверенное лицо.
2.8. В отсутствие руководства разрешать конфликтные ситуации.
2.9. Следить за порядком на территории торговой зоны ресторана.
2.10. Управлять караоке, телевизором, фоновой музыкой, освещением.
2.11. Готовить торговые залы ресторана к банкетам и фуршетам, расставлять и сервировать столики в соответствии с заказом.
3. Ответственность.
3.1. За надлежащее выполнение обязанностей, указанных в данной должностной инструкции.
3.2. За работу и соблюдение стандартов внешнего вида, поведения в чрезвычайной ситуации и стандартов обслуживания.
3.3. За соблюдение правил торговли, правильность составления счета и расчет с гостями.
3.4. За выполнение распоряжений и приказов руководства.
3.5. За соблюдение правил техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.
3.6. Коллективная материальная ответственность за сохранность вверенных материальных ценностей.
5. Квалификационные требования.
5.1. Иметь образование не ниже среднего специального.
5.2. Знать иностранные языки (английский – обязательно).
5.3. Знать технологию обслуживания.
5.4. Знать порядок приема оплаты по кредитным картам, признаки и правила определения платежеспособности кредитных карт международных расчетных систем.
5.5. Знать правила сервировки столов, оформления банкетов и презентаций, подачи блюд и напитков.
5.6. Знать особенности приготовления блюд и их оформления.
5.7. Знать правила эксплуатации холодильного, теплового, механического оборудования.
5.8. Знать правила техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.
Управляющий рестораном____________ ФИО «__»_________200_ г.
Начальник юридического отдела_____________ФИО «__»_________ 200_ г.
УТВЕРЖДАЮ
Директор гостиницы
ФИО
«__»______________200_ г.
Должностная инструкция батлера службы батлеров1. Общие положения.
1.1. Батлер назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы батлеров. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется начальнику службы батлеров.
1.2. В своей работе батлер руководствуется настоящей должностной инструкцией, приказами и распоряжениями администрации, правилами внутреннего трудового распорядка, правилами приема и отпуска алкогольной продукции, положением о персонале, стандартом внешнего вида и другими локальными нормативными актами и инструкциями.
1.3. При исполнении служебных обязанностей батлер должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиничного комплекса, правила техники безопасности и охраны труда.
2. Обязанности.
2.1. Выполнять технологию работы службы батлеров и инструкции по работе с системой управления гостиницей. Соблюдать стандарты внешнего вида и поведения, знать деловой и гостиничный этикет, иметь высокий культурный уровень.
2.2. Грамотно и своевременно информировать гостей о состоянии оснащения жилого сектора и холлов, а также правилах пользования оборудованием в номерах.
2.3. Осуществлять эффективное взаимодействие со службами гостиницы в целях обеспечения качественного уровня сервисного обслуживания.
2.4. Выполнять поручения гостей в соответствии с технологией работы.
2.5. Давать гостям информацию по информационно-справочным книгам и ресурсам гостиницы.
2.6. Постоянно обновлять всю необходимую информацию, содержать рабочее место и документацию в порядке для осуществления оперативного и высококачественного обслуживания гостей.
2.7. Вручать корреспонденцию гостям, проживающим в гостинице.
2.8. Осуществлять побудку гостей по их просьбе.
2.9. Принимать заказы гостей на доставку еды в номер из службы обслуживания в номере.
2.10. Сервировать столик в номере гостя и при необходимости осуществлять ресторанное обслуживание гостя в номере.
2.11. Следить за тем, чтобы в номере гостя не было грязной посуды.
2.12. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.
2.14. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью службы приема и обслуживания.
3. Ответственность.
3.1. За надлежащее выполнение обязанностей, указанных в данной должностной инструкции.
3.2. За работу и соблюдение стандартов внешнего вида, поведения в чрезвычайной ситуации и стандартов обслуживания.
3.3. За выполнение распоряжений и приказов руководства.
3.4. За соблюдение правил техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.
4.1. Требовать от руководства обеспечения необходимым для работы оборудованием и расходными материалами.
5. Квалификационные требования.
5.1. Иметь высшее или неоконченное высшее образование.
5.2. Знать иностранные языки (английский – обязательно).
5.3. Знать технологию обслуживания.
5.4. Знать нормы международного этикета и поведения.
5.5. Знать прейскурант цен на номерной фонд и дополнительные услуги.
5.6. Знать правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
5.7. Знать правила эвакуации гостей и персонала в случае пожара.
5.8. Знать основы этикета и этики обслуживания гостей.
5.9. Знать структуру управления отелем.
5.10. Знать расположение гостевых и служебных помещений отеля.
5.11. Знать номера внутренних телефонов ключевых сотрудников отеля.
5.12. Знать приказы, распоряжения, правила, относящиеся к деятельности службы приема и обслуживания гостей.
5.13. Знать расположение ближайших к отелю точек, представляющих интерес для гостей.
5.14. Знать правила эксплуатации холодильного, теплового, механического оборудования.
5.15. Знать правила техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.
Начальник службы батлеров______________ФИО «__»_____________200_ г.
Начальник юридического отдела ____________ ФИО «__» ____________ 200_ г.
Штат, структура организации и управления гостиницы зависят от множества факторов. Главным из них, естественно, является размер отеля и количество обслуживаемых им посетителей. Однако особенности гостиничного бизнеса подразумевают наличие ряда должностей и персонала, обязательных для любого отеля. К их числу, как правило, относятся директор или менеджер гостиницы, администратор и горничная.
С каждым из них в соответствии с требованиями законодательства заключается договор, предназначенный для определения прав и обязанностей работника и нанимателя, а также условий труда и его оплаты. Также должны быть учтены все производственные особенности конкретного места работы и мероприятия по охране труда.
Кроме заключенного договора любой сотрудник в своей деятельности должен руководствоваться разработанными в гостинице правилами и нормами внутреннего распорядка, а также собственной должностной инструкцией. Эти документы составляются исходя из действующего законодательства и основной цели гостиничного бизнеса - обслуживания клиентов с высоким качеством при обеспечении должного уровня их безопасности.
Для того чтобы более точно представлять структуру организации гостиничного бизнеса, необходимо рассмотреть должностные обязанности основных сотрудников.
Обязанности администратора гостиницы
Как уже было сказано выше, обязанности администратора гостиницы должны быть четко прописаны в соответствующей должностной инструкции. Первые впечатления клиента об отеле создаются именно администратором, поэтому его работа крайне важна. Она заключается, как правило, в координации работы персонала различных гостиничных служб. Администратор является, по сути, руководителем низшего или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать указания сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по обслуживанию посетителей.
Еще одним важнейшим участком работы является общение с клиентами, которое начинается прямо при заселении. Именно администратор знакомит прибывших с основными правилами проживания и внутреннего распорядка, действующего в гостинице. Также он занимается расселением гостей, выдачей и получением ключей от гостиничных номеров, осуществляет прием и доставку до адресата корреспонденции, заполнением необходимой документации и проведением расчетов с клиентами.
Не менее важным направлением деятельности является общение с потенциальными клиентами по телефону, бронирование номеров и оказание консультационных услуг. Основные правила, соблюдение которых необходимо при этом, приведены на видео:
Обязанности менеджера гостиницы
Менеджер отеля является руководителем высшего звена структуры управления, что делает его работу крайне важной для нормальной и эффективной деятельности всей гостиницы. В крупных отелях нередко работают сразу несколько менеджеров, помимо управляющего, отвечающих в соответствии со своими должностными инструкциями, за отдельные участки работы.
Для получения должности менеджера отеля необходимо высшее профессиональное образование, знание всех требований действующего законодательства, регулирующего сферу гостиничного бизнеса, а также основных правил его ведения, включая организационные и финансовые вопросы.
Менеджер гостиницы осуществляет руководство всей деятельностью организации, финансово-экономической и хозяйственной. Важнейшим участком работы менеджера гостиницы является управление персоналом, которое должно быть направлено, в первую очередь, на повышение качества обслуживания посетителей отеля. Именно менеджер заключает договора с сотрудниками и контролирует соблюдение ими правил внутреннего распорядка и требований должностных инструкций.
От эффективности работы управляющего во многом зависит успешность деятельности всей гостиницы.
Обязанности горничной в гостинице
Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные услуги - работников кухни, горничных и т.д.
Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.
В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции обычно входит:
- ежедневная уборка гостиничных номеров;
- замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными в отеле;
- комплектование мини баров, расположенных в номерах;
- уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или лестницы;
- проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
- выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера гостиницы.
Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной, их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на впечатления гостя.
